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江门市消委会系统2017年第一季度受理消费投诉情况分析

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时间:2017.05.31
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据统计,2017年第一季度(统计日期:20161221日至2017320),江门市各级消委会受理消费者来访、来信等投诉231宗,同比下降20.34%,已解决186宗,成功调解率达81%,为消费者挽回经济损失105多万元。

一、消费投诉总体情况

(一)投诉性质分析

从投诉性质看,2017年第一季度受理的消费投诉中,售后服务问题最多,112件,占比48.48%;合同问题次之,46件,占比19.91%;质量问题排第三,20件,占比8.66%(详见表1)。

1:投诉性质统计表

项目

数量(件)

百分比

售后服务

112

48.48

合同

46

19.91

质量

20

8.66

虚假宣传

19

8.23

假冒

5

2.16

价格

4

1.73

安全

0

0

计量

0

0

人格尊严

0

0

其他

25

10.82

本期投诉登记

231

100

   1、售后服务、合同和质量问题占据前三位

过去两年,售后服务、合同和质量问题一直牢牢占据投诉性质排行榜前三位。2017年第一季度,售后服务继续位居榜首。投诉热点问题主要集中在家用电器、通讯产品、交通工具等。

2、虚假宣传增幅明显

2015年第一季度,消费者对虚假宣传的投诉仅3宗,占比1.2%2016年第一季度,仅6宗,占比2.07%2017年第一季度增长到19宗,占比8.23%,较2016年同比增长了216%。互联网虚假宣传和违法广告增多以及职业打假人参与投诉为主要原因。

  (二)投诉类别分析

从投诉类别看,2017年第一季度,商品和服务大类(共二十四类)投诉中,前三位为:家用电子电器类64件,占投诉总量的27.71%,同比减少16.88%,;交通工具类49件,占投诉总量的21.21%,同比减少10.90%,;日用商品类40件,占投诉总量的17.32%,同比投诉增加25%。以上三项合计占总投诉量66.23%(详见表2)。

2:投诉类型统计表

项目

数量(件)

百分比

家用电子电器类

64

27.71

交通工具类

49

21.21

日用商品类

40

17.32

生活、社会服务类

29

12.55

房屋及建材类

12

5.19

销售服务

11

4.76

服装鞋帽类

8

3.46

文化、娱乐、体育服务

6

2.60

食品类

3

1.30

其他商品和服务

3

1.30

首饰及文体用品类

2

0.87

房屋装修及物业服务类

2

0.87

旅游服务

1

0.43

邮政业服务

1

0.43

医药及医疗用品类

0

0

电信服务

0

0

互联网服务

0

0

农用生产资料类

0

0

保险服务

0

0

卫生保健服务

0

0

教育培训服务

0

0

公共设施服务

0

0

烟、酒饮料类

0

0

金融服务

0

0

本期投诉登记

231

100

二、本季度主要消费投诉热点

(一)家用电子电器类投诉位居榜首。2017年第一季度,全市各级消委会共受理家用电子电器类投诉64宗,占投诉总量的27.71%,与 2016年同比虽略有下降,但仍位居榜首。从性质来看,主要集中表现在售后服务(57宗)、质量(7宗)等问题上,分别占该类项投诉总量的89.06%10.93%。从投诉类别来看,通讯产品、家用小电器、厨房电器等产品的投诉较为集中。主要问题有:1、家电质量参差不齐,虚假夸大宣传、不合格产品均有出现;2、部分商家履行“三包”义务时避重就轻,甚至存在拒绝承担“三包”责任;3、部分售后人员的素质较差,服务水准低,有时多次维修仍未能修好,影响消费者正常使用。

(二)交通工具投诉量居高不下。从投诉占比来看,交通工具类投诉中绝大部分以汽车为主,占85.71%。消费者反映的问题主要集中在:合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写;消费者预订车辆后,经营者不能按时交付车辆,或交付的车辆配置与约定不符,预付(订)定金退款困难;车辆存在质量问题,消费者购车后或较短时间内,车辆主要部件便出现质量问题,影响正常使用;售后服务不规范,车辆出现故障维修时,经营者维修技术差,多次维修故障仍然无法排除;消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证引发的争议。

(三)日用商品类投诉有所增幅。2017年第一季度,全市各级消委会受理日用商品类投诉40件,同比增长25%。投诉主要以服装鞋帽、日用家具等居多。服装鞋帽是日常消费品,尤其是遇到换季或者节假日,人们的需求量更大,现在市面上服装鞋帽种类众多,产品质量参差不齐,一旦出现问题,商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外,有一些高档衣物的洗涤条件较高,但却缺乏详细明确的警示,也容易导致衣物损坏,从而引发纠纷。

(四)新消费形式不断呈现,存在问题也不少。近期,多家新兴短途出行工具--共享单车大规模投放于我市,消费者畅享单车带来便捷的同时,也反映了一些问题。例如:押金退款较慢;遇到异常订单等。